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【今天我出鏡】 程燕:以實(shí)干篤定前行,用奮斗成就夢想

2023/3/22 10:03:07

“疫情期間,客服管家程燕時(shí)常電話問寒問暖,幫助我們解決了繳費(fèi)、開票及不熱問題,我們特別感謝她?!?月10日,君安小區(qū)一用戶給橋靠運(yùn)營二所送來一面錦旗,感謝供熱客服管家程燕的服務(wù)工作。

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程燕是城發(fā)供熱公司橋靠分公司第二運(yùn)營所的一名客服管家,自2008年入廠以來,一直在催費(fèi)、客服管家崗位工作,一干就是十五年。她憑借多年的工作經(jīng)驗(yàn),多次被評為優(yōu)秀員工和優(yōu)秀客服管家的榮譽(yù)稱號。

程燕負(fù)責(zé)的公路局站幾乎都是老舊小區(qū),最“年輕的”小區(qū)也有23年,最“高齡的”小區(qū)近40多年。她常常掛在嘴邊的一句話“說起來容易做起來難,人生沒有捷徑,做為一名客服管家,工作做起來更是不容易,同樣沒有捷徑。只得靠自己多思考,多分析,多記錄,多積累,多比較,多詢問,多上門,不怕辛苦,不怕誤解,只有付出才有可能得到回報(bào)”。

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好的工作方法,可以事半功倍,她主動(dòng)加入到各個(gè)小區(qū)的業(yè)主群里,時(shí)刻關(guān)注群里的各種有關(guān)供熱動(dòng)態(tài)及其他信息,做到有求必應(yīng),盡職盡責(zé)地耐心地給用戶講解。她常常在業(yè)主群里宣傳一些供熱常識(shí),如微信熱費(fèi)繳納操作流程;注水通知;不熱、排氣小視頻;線上過戶申請;發(fā)票打印流程;停電導(dǎo)致停供通知;恢復(fù)供熱通知。如有誰家因暖氣漏水、不熱或閥門未開,需要聯(lián)系左鄰右舍的,這時(shí)她這又擔(dān)任起通訊員的角色,全力配合用戶順利完成需要解決的問題。在疫情期間程燕隨時(shí)在群里關(guān)注,回復(fù)用戶提出的各類供熱難題,并第一時(shí)間幫助用戶協(xié)調(diào)解決,真正起到了供熱管家的作用。

抓住時(shí)機(jī),先催收大單位這是她催繳熱費(fèi)工作中最清晰的一個(gè)目標(biāo)。她所管轄區(qū)大單位占收費(fèi)率的35%,她清楚如果這些大單位收費(fèi)晚了,就會(huì)遇到年底封賬的尷尬。每年9月初她便開始一條龍服務(wù),逐個(gè)單位發(fā)送自己早已打印好的繳費(fèi)通知單,再去用戶單位取繳費(fèi)憑證和開票信息,然后去收費(fèi)廳開專票或普票,最后一步再給這些單位挨個(gè)送發(fā)票!雖然辛苦,但成果頗豐。

還有一兩戶大單位每年繳費(fèi)時(shí)給轉(zhuǎn)賬支票近50萬,這個(gè)需要她去總公司背書,再去對方開戶行倒存。她主動(dòng)承擔(dān)起此項(xiàng)任務(wù),既為用戶節(jié)約時(shí)間,又讓用戶少跑路,讓用戶足不出戶享受便捷的服務(wù)。當(dāng)然這也需要建立在多年的了解和默契的基礎(chǔ)上。她的真誠、她的熱情以及周到耐心的服務(wù)也次次打動(dòng)著每一位用戶,用戶看在眼里,記在心里。 

每年9月下旬就會(huì)貼注水通知,程燕便提前準(zhǔn)備,催收商鋪,她一邊發(fā)宣傳注水需要注意事項(xiàng)通知單,一邊告知用戶如何繳費(fèi)。由于小商鋪的營業(yè)時(shí)間有白天也有晚上,所以那段時(shí)間,她會(huì)根據(jù)商鋪的營業(yè)時(shí)間調(diào)整自己的工作,無論白天還是夜晚。

為了順利開展散戶的催收工作,主動(dòng)上門服務(wù),成為她的“家常便飯”。她說:“腿勤、嘴勤更有利于收費(fèi)效果”。她負(fù)責(zé)的轄區(qū)還有很多老人和行動(dòng)不方便的,這些年,幾乎每一戶都是她主動(dòng)上門收取,這些用戶們總是說:“我們之所以愿意交暖氣費(fèi),是因?yàn)檫@位有這樣負(fù)責(zé)的客服管家,她會(huì)幫我們交完費(fèi),當(dāng)天就把發(fā)票送回來,我們放心”。她的辦事速度讓無數(shù)用戶感動(dòng)!這十幾年的相處、共事讓她和用戶彼此更加和諧、更加融洽如同親戚一般,互相幫助,互相理解。相信有了讓人心情舒暢的服務(wù),用戶們不甘、不愿繳費(fèi)的問題也會(huì)迎刃而解。

還有部分散戶由于各種原因信息全無,只能上門打聽情況,這樣的服務(wù)就不分上班還是下班了,隨時(shí)隨地,只要程燕經(jīng)過這管轄小區(qū),總會(huì)情不自禁地上門敲敲看能否有意外收獲??头芗夜ぷ鞑粌H僅就是自己管轄區(qū),跨熱力公司、跨區(qū)、跨街、跨所、跨片對于程燕來說都是常有的事。一次夜間催費(fèi),在公路局14號樓一用戶家,房東包暖,與租戶詢問房東電話后迅速給房東撥打過去,得知房東在別的地方,她立刻開車趕去收繳熱費(fèi),并給房東演示微信繳費(fèi)流程,以便來年他可以通過微信繳納熱費(fèi)。同時(shí)通過房東提供的信息地址,程燕還幫他把金橋的房子綁定繳費(fèi),跨區(qū)順利地幫助用戶繳納了金橋區(qū)域的熱費(fèi)。

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程燕干一行愛一行,一心撲在工作上,她所負(fù)責(zé)的轄區(qū)收費(fèi)率幾乎每年都達(dá)到了99%,功夫不負(fù)有心人,這就是對她辛苦付出的最好回報(bào)。


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